Customer Journey Map e ISO 21001:2025 como ejes articuladores para gestionar la experiencia del estudiante en las universidades

En un entorno educativo cada vez más competitivo, las universidades deben enfocarse en la experiencia estudiantil completa y no solo limitar su gestión a trámites o procesos operativos aislados. Esta experiencia incluye todas las interacciones, emociones y expectativas que los estudiantes viven durante su relación con la institución educativa, desde el momento en que se acercan buscando información sobre la carrera hasta el seguimiento como egresados. La literatura reciente demuestra que esta mirada integral es determinante para mejorar la satisfacción, la retención y la percepción institucional del estudiante (Lowe & Wright, 2024; Hardcastle et al., 2025). En este marco, el Customer Journey Map y la norma ISO 21001:2025 se consolidan como herramientas complementarias para construir un sistema de gestión enfocado en el estudiante.    

El Customer Journey Map (CJM) es una herramienta que permite visualizar todo el recorrido que realiza estudiante desde el primer contacto con la institución hasta el final de su relación con ella. El CJM no se limita a procesos administrativos: integra interacciones, emociones, expectativas, puntos de dolor y momentos de valor que permiten entender cómo vive realmente el servicio una persona. Su propósito es identificar oportunidades de mejora, eliminar fricciones y orientar decisiones con base en evidencia de la experiencia real. A continuación se presenta las partes que componen un CJM: 

Figura 1 
Componentes del Mapa de experiencia del estudiante (propuesta)   

_{Nota. Adaptado de Moqups (2025).}  

Hardcastle et al. (2025) indican que el journey del estudiante está compuesto por momentos donde se cocrea valor —por ejemplo, cuando los servicios responden oportunamente— y momentos donde se codestruye valor —como ocurre frente a demoras, información contradictoria o procesos confusos—. Este patrón se repite en estudios como el de Samson et al. (2017), quienes demostraron que aplicar el CJM en servicios bibliotecarios revela puntos de dolor o insatisfacción invisibles para el análisis administrativo tradicional. A nivel general, Lowe y Wright (2024) desarrollaron un marco conceptual para mapear apoyo, éxito, comunidad y voz estudiantil evidenciando que los puntos críticos de la experiencia no suelen detectarse mediante encuestas cuantitativas, sino mediante metodologías cualitativas como el CJM. Por lo tanto, se considera que mapear la experiencia estudiantil no es un ejercicio decorativo, sino una herramienta directiva para reducir el desorden institucional, optimizar recursos y mejorar el éxito del estudiante integrando soporte, comunidad y participación. 

Bajo este contexto, podemos tener evidencia de que el CJM coincide con lo que planteado en la norma ISO 21001:2025, cuyo principio fundamental es el enfoque en los estudiantes y demás beneficiarios. La lógica del CJM se articula directamente con los requisitos centrales de la ISO 21001:2025, dentro del ciclo de mejora continua (PDCA), ya que permite identificar, medir y rediseñar los puntos críticos donde se materializan los requisitos del sistema de gestión educativa.   

En la fase Plan, el CJM clarifica las necesidades, expectativas y comportamientos de los estudiantes (ISO 21001:2025, cl. 4.2 y 6.1) permitiendo definir objetivos educativos y operacionales desde una perspectiva basada en evidencias del viaje del estudiante. En la fase Do, el mapeo operacionaliza el diseño y entrega del servicio educativo (ISO 21001:2025, cl. 8.2 y 8.5) al mostrar cómo cada interacción —matrícula, asesoría, clase, soporte o evaluación— configura la percepción de valor y la experiencia. En la fase Check, el CJM convierte la satisfacción, el engagement y los puntos de fricción en métricas verificables (ISO 21001:2025, cl. 9.1 y 9.2) facilitando auditorías que se enfocan en los momentos reales donde ocurre la calidad del servicio. Finalmente, en la fase Act, el análisis del journey orienta decisiones de mejora (ISO 21001:2025, cl. 10.1 y 10.3) que impactan directamente la coherencia del proceso educativo y la reducción de variabilidad en la experiencia. Esto fortalece la alineación institucional entre procesos, recursos y resultados de aprendizaje. De este modo, el CJM opera como un mecanismo estratégico para asegurar que el sistema ISO 21001 no solo cumpla requisitos, sino que dirija la mejora continua desde la experiencia estudiantil real. 

La figura 2 muestra cómo la lógica del CJM se integra de manera directa con los requisitos más representativos de la norma ISO 21001:2025 dentro del ciclo de mejora continua. Cada fase del PDCA se articula con momentos específicos del recorrido del estudiante evidenciando dónde se cumplen —o fallan— los requisitos clave de la norma relacionados con la comprensión de necesidades, el diseño y entrega del servicio educativo, la comunicación institucional, el seguimiento del desempeño y la introducción de mejoras. Aunque el CJM puede vincularse con un conjunto más amplio de requisitos del sistema, la figura destaca aquellos que tienen mayor impacto en la coherencia del journey y en la calidad percibida por el estudiante. Esta representación permite visualizar cómo la experiencia estudiantil no es un elemento externo al sistema de gestión, sino el eje operativo que alinea procesos, datos y decisiones institucionales para fortalecer la mejora continua.   

Figura 2 
Integración del CJM con la norma ISO 21001 

En conjunto, la evidencia comentada en este artículo muestra que la integración entre el Customer Journey Map y la norma ISO 21001:2025 no solo es opcional, sino necesaria para construir modelos de gestión educativos que respondan a la complejidad de la experiencia estudiantil actual. El Customer Journey Map aporta una comprensión cualitativa y operativa del servicio educativo para el estudiante, mientras que la norma ISO 21001:2025 establece los requisitos formales para traducir esa comprensión en procesos estandarizados, medibles y orientados a la mejora continua. La articulación de ambas herramientas permite a las instituciones generar un nivel mayor de maduración hacia la mejora continua. Este alineamiento crea una estructura que facilita decisiones estratégicas, reduce los riesgos institucionales, optimiza recursos y fortalece los resultados de aprendizaje. Más aún, abre una ruta para que las universidades desarrollen modelos de gobernanza académica y administrativa que reconozcan que la calidad educativa debe considerar la experiencia real que viven quienes participan del proceso formativo. 

Referencias 

Hardcastle, K., Edirisingha, P., Cook, P., & Sutherland, M. (2025). The co-existence of brand value co-creation and co-destruction across the customer journey in a complex higher education brand. Journal of Business Research, 186, 114979. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2024.114979 

International Organization for Standardization. (2025). ISO 21001:2025: Educational organizations — Management systems for educational organizations — Requirements with guidance for use. ISO. 

Lowe, T., & Wright, S. (2024). Mapping the Student Experience: A Framework for Assessing Student Support, Success, Community and Voice. Student Success, 15(1), 92–98. https://doi.org/10.5204/ssj.2866  

Moqups. (2025). Experience map / customer journey template [Plantilla de diseño UX]. Moqups. https://app.moqups.com 

Samson, S., Granath, K., & Alger, A. (2017). Journey Mapping the User Experience. College & Research Libraries, 78(4), 459. https://doi.org/10.5860/crl.78.4.459  

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