En el contexto actual, las organizaciones están priorizando la experiencia del cliente como un factor clave de diferenciación. Por ello, muchas buscan fortalecer su capacidad para crear experiencias satisfactorias que fomenten la fidelidad de sus clientes. La gestión de procesos agrega un valor significativo a esta experiencia, gracias a su enfoque en la mejora continua. En este artículo se muestra cómo el customer journey mapping adopta un rol clave en esta interacción entre la experiencia del cliente y la gestión por procesos, que permite que las organizaciones puedan visualizar y entender cada interacción con el cliente, identificando sus emociones, necesidades y expectativas.
¿Qué es el customer journey mapping?
El customer journey mapping es una herramienta que nos permite visualizar el recorrido que tiene el cliente en una organización, entiéndase recorrido del cliente como el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que adquiere el producto o servicio. Esta herramienta presenta todas las interacciones que tiene el cliente con la organización; además, indica las acciones realizadas por el cliente y las emociones presentes en cada interacción, lo que permite identificar los “puntos de dolor” (momentos de frustración o dificultades que pueden llevar a la pérdida de clientes). Como producto de este mapa podemos determinar oportunidades de mejora en la ruta seguida por cliente y eliminar cualquier experiencia que no haya sido satisfactoria para el cliente.
Sinergia entre la gestión por procesos y el customer journey mapping
La gestión por procesos y el customer journey mapping están estrechamente vinculados. Su implementación conjunta permite que las organizaciones puedan realizar las siguientes acciones:
- Alinear procesos con las expectativas del cliente: al visualizar el recorrido del cliente, es más fácil identificar los procesos que impactan en su experiencia. A partir de ello, podemos aplicar ajustes para mejorar la satisfacción de las necesidades y la experiencia del cliente.
- Detectar oportunidades de mejora: el customer journey mapping muestra los puntos críticos en la experiencia del cliente. Esto favorece la implementación de mejoras y la optimización de los procesos.
- Optimizar la experiencia del cliente: al identificar y abordar los “puntos de dolor” del cliente, las organizaciones pueden diseñar o mejorar sus procesos. Esto con la finalidad de ser más eficientes y aportar mejoras en la experiencia del cliente en cada interacción con la organización.
- Fomentar la colaboración transversal: el customer journey mapping requiere la participación de diversas unidades orgánicas, a nivel horizontal y vertical. Esto promueve una visión compartida de la experiencia del cliente y mejora la comunicación interna.
Ventajas de integrar el customer journey mapping en la gestión por procesos
La integración del customer journey mapping en la gestión por procesos puede ofrecer las siguientes ventajas para las organizaciones:
- Aumento en la satisfacción del cliente: comprender y responder a las necesidades del cliente en cada etapa del recorrido mejora su satisfacción y refuerza la lealtad.
- Incremento de ingresos: una experiencia del cliente positiva impacta en la fidelidad a la marca. Esto aumenta la probabilidad de nuevas compras y que los clientes recomienden la marca con su entorno.
- Reducción de costos: al identificar y corregir ineficiencias en los procesos, las organizaciones optimizan sus recursos; es decir, enfocan sus recursos en aquellas ineficiencias identificadas que afectan directamente la experiencia del cliente.
- Diferenciación en el mercado: una experiencia del cliente positiva permite a las organizaciones destacarse frente a la competencia y construir una ventaja competitiva sostenible.
Mejores prácticas para implementar el customer journey mapping
Para implementar el customer journey mapping se deben considerar las siguientes mejores prácticas:
- Involucrar a todas las unidades orgánicas: se debe asegurar que todas las unidades orgánicas y actores que interactúan con los clientes puedan participar tanto en el mapeo como en la validación de los procesos.
- Utilizar datos precisos: emplear datos cuantitativos y cualitativos que permitan la creación de un mapa detallado y preciso del recorrido del cliente en la organización.
- Mantener el proceso actualizado: el customer journey mapping debe ser un proceso continuo, por lo que se debe establecer un responsable que revise, valide y ajuste regularmente las actividades descritas.
- Definir métricas clave: establecer indicadores para medir el éxito del customer journey mapping y su impacto en la experiencia del cliente.
Cuando integramos el customer journey mapping y la gestión por procesos se obtiene un impacto positivo en la experiencia del cliente. Por un lado, detallamos el recorrido que tiene el cliente con la organización y, por otro, podemos identificar los procesos que se encuentran involucrados con esas interacciones con el cliente. De esta manera, se busca identificar y satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar la relación organización-cliente, y medir el desempeño de los procesos y su impacto en los clientes.
Referencias de consulta
Bischoff, A. (2021). Mapa de viaje del cliente: La clave para entender a tu cliente. El blog Delighted. https://delighted.com/es/blog/guide-to-customer-journey-mapping
Harris, P., Pol, H., & Van der Veen, G. (2020). Customer Journey. From Practice to Theory. In B. Schlegelmilch & R. Winer (Eds.), The Routledge Companion to Strategic Marketing (pp. 67-90). Routledge. http://dx.doi.org/10.4324/9781351038669-7
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