En el 2018 se publicó la norma ISO 21001: Sistemas de Gestión para Organizaciones Educativas, la cual se enfoca en los requisitos para que una organización educativa funcione de forma adecuada a su misión. Sin embargo, para hablar de gestión de la calidad, debemos tener en claro la definición de esta. Primero partimos del concepto de calidad. La calidad se define como el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos (International Organization for Standardization [ISO], 2016). Cuando mencionamos un objeto podemos estar refiriéndonos a un producto, un servicio, un proceso, una persona o una organización. Por otro lado, la gestión de la calidad se define como la Gestión con respecto a la calidad (ISO, 2016). Esta gestión puede incluir el establecimiento de políticas y objetivos relacionados con la calidad y cómo planificamos las actividades para cumplir con dichas políticas y objetivos.
Es importante advertir que la gestión de la calidad involucra actividades de planificación, aseguramiento, control y mejora de la calidad. Entonces, primero diferenciemos cada uno de estos 4 elementos. La planificación se relaciona con el establecimiento de los objetivos y cómo definimos las operaciones y los recursos para cumplirlos. El aseguramiento incluye otras actividades adicionales que se realizan para dar la confianza al cumplimiento de lo establecido; por ejemplo, cuando capacitamos a los docentes para que adquieran determinadas competencias complementarias que mejoren su capacidad de desarrollar las competencias en el alumnado. Frecuentemente confundimos el aseguramiento de la calidad con el control de la calidad, debido a que este último implica la verificación del cumplimiento de los requisitos y es generalmente solemos hacer con mayor frecuencia, como medir las tasas de deserción en el alumnado, por ejemplo. El último elemento es la mejora, la cual involucra las actividades adicionales que hacemos como organización para incrementar nuestra capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.
Centrémonos ahora en el modelo ISO 21001 para organizaciones educativas, el cual, si bien se denomina “Sistemas de Gestión para Organizaciones Educativas”, se enfoca principalmente en la gestión de la calidad en este tipo de organizaciones. En la Figura 1 podemos observar cómo esta norma contiene un conjunto de requisitos que, mediante el uso de planes o programas de estudio, permite el desarrollo de diversas competencias a través de la enseñanza, el aprendizaje y la investigación, siendo esta última principalmente utilizada en la educación superior.
Figura 1
Ahora observamos de forma general cuál es el contenido de la norma. En la figura 2 notamos que mantiene la estructura de la norma ISO 9001:2015, pero incluye otros requisitos relacionados con otros beneficiarios de los servicios educativos, requisitos para las necesidades especiales de educación, la responsabilidad social, la equidad, la protección y la transparencia de los datos del estudiante y la conducta ética; asimismo, incluye diversos anexos más específicos.
Figura 2
Además, para entender los requisitos no debemos perder de vista que la norma se basa en 11 principios de gestión, los cuales enumeramos a continuación: (1) enfoque a estudiantes y otros beneficiarios, (2) liderazgo visionario, (3) compromiso de las personas, para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor, (4) enfoque a procesos, que facilita alcanzar resultados coherentes de manera más eficaz y eficiente, (5) mejora, (6) toma de decisiones basada en la evidencia, (7) gestión de las relaciones con las partes interesadas pertinentes para asegurar la sostenibilidad, (8) la responsabilidad social, (9) la accesibilidad y equidad, (10) la conducta ética en educación, y (11) la seguridad y protección de datos de todas las partes interesadas. Estos principios ayudan a una organización educativa a ofrecer un servicio de calidad.
Entonces, ¿cuáles son esos retos a los que las organizaciones se enfrentan al implementar ISO 21001? Como en toda implementación el reto final y esfuerzo a desplegar dependerá del contexto de la organización, su nivel de ordenamiento, si cuenta con liderazgo efectivo de la Alta Dirección, de la cultura de trabajo y sobre todo del compromiso de las personas que forman parte de la organización. Uno de esos retos está en cumplir a cabalidad con la identificación de las partes interesadas, sus necesidades y las de la organización respecto a ellas. En la medida que sepamos reconocer la importancia de identificar no solo qué necesitan los alumnos, sino los padres, los docentes, el personal administrativo, los organismos del Estado, las empresas u organizaciones donde trabajarán los profesionales que terminan educación superior, podremos cumplir mejor nuestra función como organización educativa y desarrollar las competencias necesarias en nuestros alumnos.
Un segundo reto importante relacionado con el liderazgo es el siguiente: ¿cómo convencer a las autoridades de la organización de que establecer un sistema de gestión bajo la norma ISO 21001:2018 será beneficioso para la propia organización y todos sus miembros? No es fácil convencer a alguien de que la implementación de una serie de procedimientos, mecanismos y registros nos ayudará con el cumplimiento de la misión, permitirá estandarizar procesos, promoverá la mejora continua y se enfocará en la búsqueda de la satisfacción de los estudiantes. Además de ello, facilitará que podamos ofrecer un servicio de calidad a la comunidad. Es en ese momento que los líderes son fundamentales para convencer al personal de que el trabajo a realizar por la implementación del sistema vale la pena.
Un tercer punto que considero puede ser un reto para muchas organizaciones educativas es cumplir con los requisitos asociados a la planificación y la identificación de riesgos y oportunidades a todo nivel desde dicha planificación. Más aún, dependiendo del impacto que pudiera tener algún riesgo específico y su probabilidad de ocurrencia, se deberán tomar medidas preventivas para tratar de eliminarlo, disminuir su impacto o la probabilidad de que este se presente. En este caso, frecuentemente las organizaciones creen que es suficiente identificar, en una primera instancia, esos posibles riesgos y oportunidades, pero olvidan que estos pueden presentarse en cualquier momento y que deben actualizarse constantemente.
Otro reto importante es cumplir con los requisitos asociados a las necesidades especiales de educación, puesto que las organizaciones, primero, o no comprenden bien el requisito y consideran que este solo se refiere a discapacidades o presumen que deben ponerse en todos los casos y lograr satisfacer todas las posibles necesidades especiales de educación. La norma menciona en varias oportunidades requisitos asociados, pero, en primer lugar, no solo se refiere a discapacidades, sino a cualquier estudiante que podría tener necesidades educativas que no se pueden satisfacer mediante la instrucción regular (excepciones conductuales, comunicacionales, intelectuales, físicas, superdotación u otras). En estos casos, la norma presenta opciones como mostrar flexibilidad mediante la instrucción adaptativa, el contenido acelerado, el ajuste o modificación del currículo, etc. En la mayoría de las organizaciones educativas, estas actividades implican prácticas nuevas, las cuales involucran recursos y modificaciones que suelen tomar mayor tiempo no solo en su definición, sino en tomar la decisión de la implementación y la implementación propiamente dicha. En segundo lugar, no se requiere satisfacer todas las necesidades que se presenten desde el inicio, sino se especifica que la organización aplicará un juicio razonable sobre lo que podría ser posible durante un marco de tiempo específico. Así también, el método educativo debe equilibrar las necesidades del estudiante, el educador, los requisitos del curso y el contexto.
Ahora bien, para brindar un servicio educativo de calidad se requiere no solo contar con personal competente, tanto docente como administrativo, sino de contar con la infraestructura adecuada dependiendo del nivel del sistema educativo y, para la educación superior, dependiendo de los campos profesionales que involucra. Es así como muchas veces se convierte en un reto poder cumplir con lo mínimo necesario que las leyes locales exigen, puesto que la norma como tal solo declara que debamos cumplir lo necesario para demostrar nuestra competencia y lograr los objetivos educacionales y en general organizacionales.
En ocasiones otro reto importante para las organizaciones educativas es poder lograr, monitorear, medir y evaluar bien los procesos que se desarrollan en las mismas. Es común que existan procesos y registros que soportan su ejecución, pero no siempre se manejan indicadores o mecanismos de control, que faciliten su seguimiento y más aún su mejora. Cabe resaltar que uno de los requisitos de cualquier modelo de gestión es la mejora continua y, por ende, debemos contar con mecanismos para lograrlo.
En conclusión, para implementar cualquier sistema de gestión y específicamente en una organización educativa, se debe tener en cuenta que todo lo que hagamos debe brindarnos el soporte requerido como organización para ofrecer un servicio con la calidad educativa necesaria y que todo ello solo podrá realizarse, con liderazgo de la Alta Dirección, cambios en la cultura organizativa en algunos casos, y compromiso de las personas. Cabe mencionar que, enfrentarnos a estos retos y lograr implementar un sistema de gestión efectivo, debería ser parte de nuestros objetivos y nuestro compromiso con la sociedad como organización educativa.
Referencias
International Organization for Standardization (2018). ISO 21001. Organizaciones educativas - Sistemas de gestión para organizaciones educativas - Requisitos y guías para su uso. ISO.
International Organization for Standardization (2016). ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. ISO.
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