Gestión por procesos: clave para la eficiencia y competitividad organizacional
La gestión por procesos es un marco estructurado que guía a las organizaciones en el modelamiento, análisis, diseño, implementación, monitoreo y mejora continua de sus procesos end to end. Este enfoque busca alinear los procesos con la estrategia organizacional asegurando que cada actividad contribuya tanto a satisfacer las necesidades de los clientes como al logro de los objetivos empresariales. La gestión por procesos fomenta una cultura de eficiencia, efectividad y orientación al cliente apoyando la toma de decisiones basada en datos y la mejora continua.
Los principales pilares para la gestión por procesos según American Productivity & Quality Center (APQC) son los siguientes:
- Estrategia: las iniciativas de la gestión por procesos deben estar alineadas con la visión y estrategia organizacional; de esta manera, se asegura el logro de objetivos a largo plazo.
- Gobierno: se debe establecer una estructura de roles que garantice la definición y despliegue de la gestión por procesos; sin embargo, se debe considerar la propiedad y responsabilidad de los líderes de las unidades de negocio.
- Cultura organizacional: fomentar una cultura que valore la mejora continua y la colaboración entre departamentos es fundamental. Esto incluye la capacitación y sensibilización del personal sobre la importancia de los procesos.
- Modelamiento de procesos: es esencial mapear y documentar todos los procesos clave basado en un enfoque end to end; además, se debe establecer un lenguaje común como marco de referencia para impulsar la adopción generalizada.
- Desempeño de procesos: establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos. Las organizaciones con mejores prácticas no solo miden los procesos, sino que también adhieren sus medidas en puntos críticos de decisión y controles de proceso para impulsar el rendimiento.
- Mejora de procesos: adoptar un enfoque de mejora continua empleando metodologías como Six Sigma, Lean o Kaizen facilita la identificación y eliminación de desperdicios y la optimización de los procesos existentes; además, implica un enfoque de transformación que involucra el rediseño y diseño de nuevos procesos, los cuales deben alinearse con las expectativas del cliente y logro de los objetivos estratégicos.
- Herramientas y tecnología: la implementación de herramientas tecnológicas facilitan el modelado, administración, visualización, automatización, seguimiento y análisis de procesos como BPMS (Business Process Management System).
En los últimos años, muchas empresas internacionales han logrado maximizar sus resultados mediante la generación de eficiencias, incremento de su productividad, y la mejora e innovación de sus productos a partir de la correcta implementación del enfoque de gestión por procesos. A continuación, se presentan algunos casos destacados:
- Siemens: la compañía implementó un modelo de gestión por procesos que integró sus operaciones en diferentes países. Gracias a esta integración y la aplicación de tecnología, lograron reducir sus tiempos de respuesta al mercado y mejorar la satisfacción del cliente.
- BBVA: el banco logró estandarizar sus procesos para todas sus operaciones a nivel mundial (alrededor de 3000) con la finalidad de tener un modelo de gobierno por procesos que permita mejorar la experiencia al cliente, la eficiencia y reducir los riesgos.
- Coca Cola: a través de la implementación de un enfoque de gestión por procesos, optimizó su cadena de suministro. Esto le permitió reducir costos y mejorar la calidad del servicio al cliente.
- Banco Santander: con un enfoque en la gestión por procesos, el banco mejoró la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Esto condujo a un aumento en la satisfacción del cliente y un crecimiento en la captación de nuevos clientes.
En mi experiencia, la implementación de este enfoque no es una tarea sencilla y su abordaje no es proyecto de corto plazo sino un camino de transformación continuo, la concientización del C-Level es un desafío constante, de tal manera que este enfoque se integre de manera orgánica a la estrategia de la organización. Esto debe ayudar a fortalecer una cultura organizacional donde el accountability y el liderazgo en la gestión por procesos sean los pilares de la estrategia de la compañía. Cimentadas estas bases, los beneficios empezarán a ser visibles en la organización lo que apalancará e impulsará su sostenibilidad en el tiempo y su trascendencia.
En conclusión, la gestión por procesos es esencial para cualquier tipo y tamaño de organización que busca maximizar sus resultados a través del logro de la satisfacción de sus clientes, la mejora de su efectividad operativa y el cumplimiento de sus objetivos estratégicos. La implementación correcta de este enfoque en alineamiento con la gestión de la tecnología, los datos y la gestión humana ofrece beneficios sustanciales dado que transforman la manera en la que una organización opera y compite en un entorno tan cambiante y competitivo.
Bibliografía
American Productivity & Quality Center. (2024). Key Considerations For A Business Process Management Program.
American Productivity & Quality Center. (2023). Seven Tenets of Process Management- APQC.
Association of Business Process Management Professionals (Ed.). (2019). Guide to the business process management common body of knowledge: ABPM BPM CBOK (Version 4.0). ABPMP.
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