TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL SECTOR PÚBLICO: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Cuando vemos o escuchamos información vinculada con software para las relaciones de interacción con los clientes pensamos inmediatamente en la empresa privada. Sin embargo, nos encontramos en una era donde predomina la tecnología en todos los sectores, ya que esta se ha convertido en un elemento clave que integra los procesos para hacerlos más eficientes, rápidos y económicos. Ahora bien, para ser eficientes y participativos en las organizaciones es importante contar con un aliado como la transformación digital, ya que este proceso es responsable de adoptar tecnologías digitales en una organización para mejorar y transformar sus procesos y modelos de negocio. Una gran oportunidad de desarrollo y mejora en la relación con el Estado —sector público— y los ciudadanos se encuentra en adoptar estas herramientas tecnológicas que faciliten la organización de la información de los ciudadanos mediante un solo gestor. En este sentido, una de las herramientas tecnológicas que puede ser un “gran aliado” para el sector público es el Customer Relationship Management (CRM).
En primer lugar, a manera de contextualización, es importante mencionar que la transformación digital es un proceso que moviliza a la organización hacia una cultura de aplicación de las nuevas tecnologías de información con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente. Entre los beneficios de la transformación digital podemos mencionar los siguientes puntos:
- Contribuye con la agilidad de los procesos, lo que permite cumplir con los plazos esperados en la atención a los clientes y fortalecer el enfoque de mejora continua.
- Permite entregar mejores servicios y productos a los clientes; es decir, garantiza cubrir sus necesidades.
- Contribuye con el empleo eficiente de los recursos durante la operación con la finalidad de optimizar los costos y los tiempos.
Ahora bien, respecto al CRM, este consiste en una herramienta que se orienta hacia la mejora de la satisfacción de los clientes. Asimismo, el CRM permite acceder a todas las gestiones realizadas por los ciudadanos mediante el histórico de acciones que facilitan la data para clarificar las características de sus necesidades. Adicionalmente, el CMR aumenta la eficiencia, ya que permite automatizar procesos que antes se realizaban de manera manual, lo que impacta positivamente en la reducción de errores, la reducción de tiempos y el aumento de la eficiencia de la gestión de los servicios.
La adopción del CRM en las entidades del sector público presenta una serie de desafíos e importantes avances; por ejemplo, el desafío más importante de la implementación de CRM en el sector público es la resistencia al cambio, ya que la introducción de nuevas tecnologías y los procesos pueden verse como una amenaza para los procesos y estructuras previamente establecidas. Además, podemos sumar la complejidad y la diversidad de procesos y estructuras organizacionales de las entidades públicas que desafían la implementación del CRM. Sin embargo, también se han presentado grandes aportes y avances significativos, como la mejora en la toma de decisiones, pues el uso del CRM permite una recopilación efectiva de la información. Esto ayuda con la identificación de tendencias y patrones que contribuyen con la mejora de los procesos de las entidades públicas en la prestación de sus servicios.
Por lo expuesto anteriormente, concluimos que el CRM es una herramienta valiosa que puede contribuir con la transformación digital y la mejora de servicios de las entidades del sector público. La implementación del CRM puede mejorar la eficiencia en la gestión de los servicios, mejorar la satisfacción del ciudadano y proporcionar información valiosa para la toma de decisiones. Por esta razón, es importante que las entidades del sector público consideren la implementación del CRM como parte de su estrategia de transformación digital para mejorar su capacidad de ofrecer servicios públicos efectivos y eficientes.
Referencias de consulta
Guerola Navarro, V. (2021). Customer Relationship Management (CRM)-Gestión de relaciones con los clientes. Universitat Politècnica deValència. https://riunet.upv.es/handle/10251/161904
Llorente, J. (2016). La transformación digital. Uno, 24. https://www.revista-uno.com/wp-content/uploads/2014/04/UNO24.pdf
Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de futuro, 17(1), 130-151. https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935480005.pdf