¿POR QUÉ GESTIONAR POR PROCESOS?
Muchas empresas tienen elaborados excelentes procedimientos, instructivos y más documentos, sin embargo, se me viene a la mente una pregunta ¿es suficiente para el éxito de una empresa únicamente elaborar estos documentos? y es ahí donde recuerdo la palabra “gestión” para poder obtener “éxito” y visualizo la “gestión por procesos” y cómo esta metodología colabora con el éxito de una empresa.
Hoy en día diferentes sistemas o modelos de calidad están adicionando dentro de sus especificaciones justamente la gestión por procesos.
La metodología de gestión por procesos a través de su elemento base llamado mapa de procesos, se ordena a nivel organización y se enfoca de inicio a fin en la identificación de las necesidades del cliente que sirve como input clave para que una empresa se organice por medio de sus procesos y la interacción entre ellos con objetivos comunes, brindando respuesta a las necesidades de sus clientes a través de los productos o servicios que crea la empresa, para lograr la satisfacción del cliente, lo que conllevará a la obtención de los objetivos de la organización y con ello al éxito de la misma.
A continuación, comparto un gráfico resumen y la explicación sobre la gestión por procesos elaborado desde la base de mi experiencia y visión de la metodología, para clarificar su papel dentro del éxito de las empresas:
Fuente: Elaboración propia
En la cúspide de la pirámide se encuentra el mapa de procesos, el cual permite una visualización general de los procesos de una organización y sus interacciones, es aquí en el mapa donde se detallan todos los procesos de una empresa y dependiendo del contexto de cada empresa variará el nombre y el número de procesos y la interacción entre ellos que se muestre por cada mapa de empresa.
Seguidamente, se logra ver la caracterización del proceso, la cual es una herramienta que apoya a la descripción del cómo funciona un proceso en particular a través de una serie de elementos esenciales que se nombran en cada caracterización, como: objetivo, alcance, dueño, indicadores, subprocesos, documentos (procedimientos, instructivos, formatos y otros), registros, recursos, entre otros que permiten la gestión y control del proceso caracterizado.
Es ideal que cada proceso nombrado en el mapa se le desarrolle una caracterización individual; es así que cada caracterización de proceso tendrá su dueño, objetivo e indicador para poder controlar si se está llegando al objetivo del proceso y será a través de estos indicadores de cada proceso que se consoliden en un tablero de indicadores de procesos, que permitan el seguimiento a los objetivos de cada proceso e ir realizando los ajustes pertinentes en línea con la mejora continua de procesos, tal como indica el gráfico.
Finalmente, el gráfico nos muestra que luego de la caracterización se encuentran los procedimientos, instructivos, formatos y otros documentos, los cuales se han derivado de lo detallado en la caracterización y apoyan a que cada proceso se desarrolle de manera estándar en línea con la caracterización y mapa de proceso de cada empresa.
En conclusión, hemos podido apreciar como en la metodología de gestión por procesos se inicia y finaliza con el cliente a través de la identificación de necesidades y satisfacción detalladas en el mapa de procesos junto con todos los procesos que colaborarán con la entrega de los productos y/o servicios de una empresa, continuando con la caracterización que ordena cada proceso y se soporta en documentos (Procedimientos, instructivos, formatos y otros), toda esta gestión se controla a través del tablero de indicadores, que nos mostrará los indicadores y sus dueños de procesos encargados de activar las acciones en caso de indicadores fuera de control, en línea con el enfoque de mejora continua.
Recomiendo esta metodología orientada a que cada proceso del mapa este asignado a un dueño que responda por el objetivo del proceso designado y que no queden zonas grises sin dueños en las empresas, logrando una gestión efectiva hacia el logro de los objetivos de la organización, sugiero una revisión más profunda de esta metodología de gestión por procesos y su aplicación en la gestión empresarial dado que contribuye con el logro de los objetivos de una empresa enfocándose en la mejora continua de los procesos y el éxito de las organizaciones.
Referencias
-Bravo Carrasco, J. (2015). Gestión de procesos. (6ª ed.). Editorial Evolución S.A.