ASPECTOS ESTRATÉGICOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD O INOCUIDAD
Implementar un sistema de gestión es un proyecto complejo. Si no se planifica y se realiza de manera adecuada puede burocratizar la empresa, elevar los costos y generar cambios para los que la empresa y su personal no estaban preparados. Esto no permite a la empresa obtener beneficios y la perjudica.
En este artículo presentamos aspectos que podemos considerar como los más importantes en la implementación de un sistema de calidad o inocuidad. En artículos posteriores seguiremos describiendo otros aspectos relacionados a la implementación de un sistema de gestión.
El sistema de gestión de calidad, decisión estratégica
Toda empresa alimentaria tiene un sistema de gestión propio, que en el nivel más básico debe cumplir las normas legales de referencia. Este sistema de gestión es propio con las particularidades que le confiere la empresa, su desempeño y el personal.
Si la Alta Gerencia o un puesto responsable de área propone implementar un sistema de gestión solo por razones comerciales o por no conformidades de calidad o inocuidad, basándose en cualesquiera de las normas ISO 9001 o ISO 22000 (por nombrar en el segundo caso solo un modelo de norma de sistema de gestión de inocuidad), esto sin considerar la real importancia estratégica de contar con un sistema de gestión, entonces se comete un error inicial, ya que la decisión de la implementación no pasa por la conceptualización estratégica.
Los sistemas pueden coadyuvar a la mejora de la calidad o inocuidad; sin embargo, en el sentido más importante de la implementación de sistemas de gestión, la realidad es que estos se deberían implementar como parte de una estrategia de la empresa, resultado de un análisis estratégico interno técnico objetivo y documentado, pero no por una necesidad puntual.
El error que cometen las empresas es que la decisión de implementar el sistema de gestión se vincula con la obtención del certificado por alguna razón en particular, como, por ejemplo, la necesidad comercial puntual antes referida. No obstante, al tomar esta decisión, nadie evaluó los costos y los gastos de operar el sistema o si el volumen derivado de la venta al cliente que solicitó una certificación cubriría la implementación, el mantenimiento y la posterior recertificación del sistema.
Liderazgo, equipo humano competente y organización
Si la Gerencia o la Alta Dirección (como lo solicitan las normas antes mencionadas) no están realmente convencidas, involucradas y formadas en los requisitos del sistema de gestión, entonces pueden ocasionar el fracaso en los procesos de implementación de un sistema de gestión de calidad o inocuidad.
En su defecto, si la Alta Dirección —por razones funcionales o de tiempo— no podrá involucrarse en el proceso de planificación, diseño, implementación, verificación del sistema de gestión y en el proceso de mejora continua, entonces deberá nombrar a un representante que muestre liderazgo, competencias y la autoridad suficiente para que sea quien verifique el proceso de implementación y realice el seguimiento. El representante, formalmente nombrado, deberá estar involucrado y convencido de que el sistema de gestión es estratégico para los objetivos de la empresa.
Si la empresa no cuenta con un equipo humano suficiente en cantidad y bien organizado, entonces, antes de iniciar el proceso, se deberá revisar el recurso humano y, de ser el caso, dotarse del personal competente para el desarrollo de las tareas de implementación. Asimismo, se deberá definir el organigrama y las funciones iniciales de los miembros de la organización que luego deberán confirmarse con el avance de la implementación del sistema.
Ciencia, técnica y objetividad
Los sistemas de gestión de calidad, más aún el sistema de gestión de inocuidad, deben diseñarse empleando las ciencias pertinentes al sector. Toda decisión sobre los procesos, en particular de la producción o prestación del servicio, debe tomarse basada en la técnica y bajo información y datos objetivos. En los sistemas de gestión no deberían considerar subjetividades o datos e información cualitativa. El sistema de gestión debe funcionar bajo bases racionales, donde la toma de decisiones debe realizarse de acuerdo con estudios o análisis de información.
En el caso de los sistemas de gestión de inocuidad, la microbiología de los alimentos, la bioquímica, la termodinámica, el conocimiento profundo de los procesos alimentarios, las características intrínsecas y extrínsecas de las materias primas y los productos terminados son la base fundamental en el diseño del sistema de gestión, en particular el plan HACCP, tanto por el nivel de exigencia de los controles como por los grados de libertad que podamos tener sobre los mismos. Esto debido a que tenemos ante nosotros, y en la línea de procesos, alimentos de bajo riesgo.
De la misma manera, los procesos alimentarios y sus características deben ser cuidadosamente estudiados. Específicamente, aquellos que le confieren determinadas características de calidad o aseguran la inocuidad. Se deben ejercer, sobre los procesos que resulten críticos, estudios de validación y verificación ad hoc a los productos procesados.
Definición clara del alcance
El alcance del sistema de gestión debe definirse y documentarse con claridad, sin ambigüedades y de manera formal antes del inicio del proyecto. Este alcance se deberá confirmar durante la implementación y posterior auditoría de certificación.
Cuando hablamos de alcance nos referimos a lo siguiente:
- Locaciones
- Línea de proceso o procesos similares
- Productos
- Sistema corporativo o solo una planta
- Considerar si la línea de proceso elegida es el core del negocio o es la que provisiona la mayor cantidad de ingresos por ventas
- Considerar si la línea de proceso elegida es la que genera mayores pérdidas económicas por problemas de no calidad e inocuidad
Al determinar el alcance del sistema de gestión de calidad o inocuidad —incluso de un sistema integrado— la Alta Gerencia debería liderar reuniones de trabajo con los responsables de las áreas involucradas, donde todos los miembros del equipo participen en la definición del alcance y tomen conciencia de la magnitud del trabajo que se desplegará, así como de los límites o el alcance real del sistema de gestión, mismo que deberá ser conocido, entendido y difundido en la empresa.
Si el alcance no es el adecuado se pueden dejar de lado procesos, productos y servicios importantes para la empresa o, en caso contrario, se puede tener un alcance inicial con una magnitud muy amplia, misma que no lo requiere realmente la empresa.
El análisis de los procesos y de los productos o servicios deben ser el foco en este trabajo. Existen empresas que consideran alcances insignificantes que no le agregan valor real a la gestión y mucho menos al cliente, pero la empresa lo realiza porque muchas veces extrapolan ese alcance a procesos que no están certificados y hacen mal uso del alcance y la certificación, lo que sorprende al cliente y a las partes interesadas. En ese sentido la definición del alcance del sistema de gestión debe ser una tarea en la que se alinee la estrategia con la necesidad de la mejora de procesos y el aseguramiento de la sostenibilidad del negocio considerando los aspectos de calidad e inocuidad.
REFERENCIAS SUGERIDAS
Organización Internacional de Normalización. (2015). ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es
Rincón, R. D. (2002). Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001. Revista Universidad EAFIT, 38(126), 47-55. http://hdl.handle.net/10784/17263