Las Entidades del Estado, conformadas por el Poder Ejecutivo (ministerios, los gobiernos regionales y locales), Organismos Públicos Descentralizados, el Poder Legislativo y el Poder Judicial, brindan servicios al ciudadano, pero con baja eficacia y efectividad en la prestación de bienes y servicios según estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (2018), donde se indica que el Perú en promedio tarda 8,6 horas para completar un trámite, mientras que el promedio en América Latina es de 5,4 horas (ver figura 1). 

 

Todos los ciudadanos necesitamos de productos y servicios por parte de las Entidades del Estado que consideren la experiencia del ciudadano y cumplan sus requisitos y expectativas. Los procesos deben diseñarse y rediseñarse basados en el cumplimiento de estos requisitos, para lo cual es necesario incorporar el gobierno digital. Para que ello funcione, es importante incorporar modelos de gobernanza que faciliten los cambios para la mejora continua. 

 

La metodología Lean Government es una adaptación del modelo de Toyota Production System (diseñado entre los años 1949 y 1975) que consiste en un conjunto de principios, conceptos y herramientas que permiten crear un eficiente sistema a fin de reducir el tiempo entre la solicitud hasta la entrega del servicio a través de la eliminación de los desperdicios (actividades que no generan valor) permitiendo el flujo continuo del servicio. Lean Government es la metodología de producción Toyota adaptada a las Entidades del Estado que permite generar “Cadena de Valor” eliminando todo tipo de actividades innecesarias para lo cual utiliza las herramientas Lean para que el proceso fluya hacia el ciudadano lo más rápido posible, con el menor costo, solo cuando el ciudadano las demande y a un costo que no incluya todas las actividades que no generan valor.

 

De acuerdo con los párrafos anteriores podemos indicar que las entidades del Estado deben optimizar sus procesos a través de la metodología Lean Government para entregar servicios de alto valor público y a la vez ser más eficientes en el uso de los recursos. El valor público es entendido como el valor que los ciudadanos dan a los bienes y servicios recibidos del estado si éstos satisfacen una necesidad sentida con calidad, oportunidad, menor costo y mayor cantidad de servicios.

 

El principio fundamental de la metodología Lean Government es eliminar todo tipo de actividades que no generen valor público, estas pueden ser las siguientes:

 

• -Transporte: cualquier movimiento de la gente o de los informes que no agrega valor al producto o servicio.
• -Inventario: para una entidad del estado se refiere a la cantidad de expedientes que tiene acumulado un colaborador y que genera cuellos de botella para el flujo continuo.
• -Movimiento: referido a actividades innecesarias para transportar elementos de entrada, productos semi elaborados alrededor de la sede organización o entre sedes sin generar valor para el ciudadano.
• -Tiempos de espera: son los periodos de tiempo de espera de una actividad o proceso antes de ejecutar la actividad que le corresponde realizar. Estos tiempos de espera pueden ser para recibir materiales o input, ciclos de aprobación, información retenida, etc.
• -Sobreproducción: hacer más de lo requerido por el siguiente proceso (ejemplo: reportes innecesarios, realizar trabajo no solicitado); hacer antes de lo requerido por el siguiente proceso; hacer más rápido de lo requerido por el siguiente proceso.
• -Sobre procesamiento: referido a las actividades redundantes o duplicación de información por un mal diseño de proceso. 
• -Defectos: productos / servicios semiterminados o terminados que no cumplen con los requisitos establecidos por los ciudadanos.
• -Desperdicio de talento: esto sucede cuando por ejemplo se ocupa a los técnicos con actividades que están por debajo de sus capacidades o cuando no se tiene en cuenta la retroalimentación de los colaboradores, también cuando el personal no se siente valorada, ya sea por falta de satisfacción profesional o porque se sienten ignorados, la consecuencia es que perdemos talento e ideas brillantes que se irán a la competencia.

 

Del total de actividades de un flujo de proceso que entrega un servicio, se estima que un 5% genera valor y el 95?estas actividades no genera valor y de éstos el 25% son actividades sin valor añadido pero esenciales (por ejemplo, políticas internas, controles, acciones de leyes a cumplir).

 

Para generar valor público y optimizar sus procesos, las entidades del estado deben capacitar a los responsables de cada proceso y a sus colaboradores con la metodología y sus herramientas: Value Stream Mapping, Heijunka, 5s, Poka Yoke, Andon, Kanban, Sistema Pull y Just in Time.

 

Para eliminar las actividades que no generan valor público, las Entidades del Estado deben utilizar las herramientas Lean, las cuales deben ser empleadas cuidadosamente para lograr los objetivos planteados. Las principales herramientas a implementar se describen a continuación:

 

• -El Value Stream Mapping (Mapa del flujo de valor) desde mi experiencia como consultor para entidades del Estado es la primera herramienta Lean a utilizar cuando queremos optimizar un proceso que entrega un producto o servicios a un cliente/ciudadano, pues en ella se plasma de manera gráfica la secuencia de actividades, flujos de materiales e información como: quien la realiza, número de personas que pueden realizar la actividad, número de turnos, el tiempo de ciclo para ejecutar cada actividad, inventarios generados en las actividades, calidad entregada por cada actividad, se calcula el takt time (tiempo del ritmo) impuesto por el cliente/ciudadano para una unidad de producto/servicio, también se obtiene el lead time (tiempos de entrega).

En el Value Stream Mapping podemos identificar las mudas (desperdicios) generados en el proceso para luego eliminarlos o reducirlos.

 

• -Heijunka palabra japonesa que significa “nivelación”, es una herramienta que permite nivelar la producción y satisfacer la demanda de los clientes/ciudadanos en un período de tiempo concreto (takt time), produciendo lo justo si desperdiciar recursos. 

 

• -5S es una metodología japonesa fundamentada en cinco principios: Seiri (clasificación), Seiton (orden), Seiso (limpieza), Seiketsu (estandarización), Shitsuke (disciplina), la implementación de la cultura de las 5S es el pilar básico para lograr la optimización de los procesos.

 

• -Poka Yoke es una palabra japonesa que significa “a prueba de errores” la cual es una herramienta Lean enfocada en evitar errores y asegurar la calidad de los productos/servicios que entrega el proceso. Ejemplos de Poka Yoke son checklist manuales y automatizados, informes pre avanzados de manera automatizada.

 

• -Andon es una herramienta Lean que permite tener un control visual de todo el flujo del proceso, una de sus principales aplicaciones es generar alertas luminosas cuando se genera un problema de calidad, siendo este atendido y corregido de manera inmediata, sin necesidad de parar el proceso o interrumpirlo de manera significativa. Ejemplos de Andon para Entidades del Estado son: tableros de producción del proceso por día, semana o mes; tableros indicadores, etc.

 

En conclusión, podemos señalar que toda Entidad del Estado puede optimizar sus procesos y generar valor público a través de Lean Government. Para incorporar cultura Lean Government en una Entidad del Estado se debe sumar en la Gobernanza la metodología en cuestión como una estrategia y ser liderada a este nivel. Además, es fundamental capacitar a cada responsable de los procesos y sus colaboradores respecto a la metodología y herramientas Lean. Los resultados logrados al optimizar los procesos se deben difundir hacia el ciudadano a fin incrementar la reputación e imagen de la Entidad del Estado.

 

Figura 1. 

Horas promedio necesarias para completar un trámite por país.

Nota. Tomado del Banco Interamericano de Desarrollo “Fin del trámite eterno: ciudadanos, burocracia y gobierno digital” página 19.

Referencias:

-Abaidoo, K., & Blankenberger, B. (2022). Lean and Public Organization Performance: The Wisconsin Lean Government Initiative en el Departamento de Servicios de Salud de Wisconsin. Revisión del Desempeño Público y la Gestión, 4. 

-Socconini, L. (2019). Lean manufacturing. Paso a paso. Marge books.