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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO

Cuando en los años 50 los autores Deming, Juran y Crosby formulan sus conceptos de calidad coincidieron en la siguiente frase: Calidad es cumplir los requisitos, por lo que el trabajo industrial estaba centrado en la calidad. Ya desde antes Taylor, Fayol, Mayo etc. dictaban conceptos cuyo objetivo final era evitar los retrabajos y errores del proceso industrial.

El gráfico líneas arriba relaciona la idea de calidad en la revolución industrial con los tres vértices del triángulo; debido a que la calidad es cumplir requisitos, el trabajo se encarga de desarrollar los requisitos esto a su vez genera, Costo y Tiempo, más grado de calidad (requisitos más detallados) genera más trabajo, más costo y más tiempo.


Conforme la era de la información (conocimiento) fue fortaleciéndose en los 80s, 90s, el vértice trabajo se actualiza a lo que es su consecuencia “EL VALOR”, el centro dejó de ser la calidad (dado que el cumplir los requisitos está dado por hecho) y siempre se considerarán el costo y tiempo.

El gráfico líneas arriba redefine la posición de la gestión de la calidad dando al Equipo el protagonismo desde que las metodologías agiles a partir del año 2001 proclamara “los procesos no solucionan los problemas, son los equipos quienes lo solucionan”; comienza así el auge de la era del conocimiento.

Uno de los cuatro valores ágiles nos dice: “las personas y sus interacciones son más importantes que los procesos”; los procesos siempre serán importantes como línea base para la mejora hecha por el equipo.

Otro de los valores ágiles nos dice: “Preferimos personas que reaccionen al cambio a las que sigan un plan”, lo cual empodera al equipo para que tome sus propias decisiones. Para comprender donde pudiera funcionar mejor la calidad en la era del conocimiento nos referimos al gráfico que elaboró en los 90s el ingeniero Stan Shih, el cual nos ayuda a comprender como, según el tipo de industria, los requisitos pueden ser dinámicos o rígidos.

Industria del conocimiento (ver los extremos de la gráfica línea arriba) tales como las de servicio al cliente, marketing, ventas, investigación & desarrollo y compras, los requisitos son más dinámicos, lo que a su vez logra mayor valor añadido y mayor margen, justamente es aquí muy útil un equipo empoderado, autogestionado que logra sus objetivos sumando desacuerdos constructivos; por lo tanto, la motivación es más fácil de desarrollar.


Conforme un país se desarrolla sus industrias tienden a migrar a los extremos de la gráfica, es allí donde la industria del conocimiento tiene mayor ámbito y el equipo logra mayor importancia.


Para una gestión de la calidad aplicada a la industria del conocimiento se puede tomar la siguiente estructura de cuatro puntos para su desarrollo:

Para las industrias de fabricación y manufactura los requisitos son más rígidos, se hacen labores repetitivas, los márgenes por lo general son más bajos, en consecuencia, la motivación es más difícil de desarrollar, dado que la autogestión, la experimentación y el desacuerdo constructivo contravienen el mando y control tan característico en este tipo de industria.


En conclusión, en la gestión de la calidad, cuya razón de ser son los requisitos, éstos son desarrollados por el trabajo. En la industria del conocimiento la consecuencia del trabajo genera Valor; más grado de calidad, más Valor lo que origina más costo y más tiempo, todo esto es posible con un equipo desarrollado y motivado.

Tags: Gestión de Calidad; Metodología ágil, Equipos, Valor, trabajo, Requisitos, motivación

Iván Bautista Fuentes

Gestor comercial B2B en la industria Oil & Gas y Minería, experiencia en gestión de Proyectos y Procesos en diferentes sectores industriales, docente en gestión de Proyectos, PMP, MBA.