Los hospitales son organizaciones de salud que están inmersos en un sistema de salud descrito desde hace muchos años como un sistema segmentado (Lazo et al., 2016). Además, según Cuba et al. (2018) "es fragmentado tanto en el financiamiento como en la provisión de servicios" (p. 347), ya que los establecimientos de salud no están integrados y su precariedad ha quedado demostrada durante la pandemia por la COVID-19. Esta condición obliga a los establecimientos de salud, como institutos, hospitales, centros de salud y postas médicas, utilizar de manera eficiente sus recursos cada vez más escasos en estos tiempos.

Los hospitales son organizaciones complejas, contribuyen a esta complejidad la naturaleza de la prestación del servicio, la interacción entre los diferentes actores, pacientes, profesionales de la salud, médicos, enfermeras, obstetras y otros profesionales administrativos. En estas organizaciones [hospitales], el paciente es el foco de atención; sin embargo, su condición varía según la edad, el sexo y el tipo y grado de enfermedad. Todo esto dentro de un entorno variable dependiente del momento y lugar en que se encuentra el paciente, sea en emergencia, consulta externa, sala de operaciones o cuidados intensivos. En este contexto, se pretende responder a la siguiente pregunta: ¿cómo agrega valor a la atención del paciente el implementar el sistema de gestión de la calidad en un hospital? 

 

La alta dirección: el cerebro y el corazón de la organización

Una organización de salud debe considerarse un cuerpo vivo que constantemente se adapta a los requerimientos de los pacientes, más aún en un contexto donde las enfermedades emergentes y reemergentes son cada vez más visibles y dejan de ser capítulo de libros o motivo de presentación académica.

Según la International Organization for Standarization (ISO 9001:2015) “la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad” (p. 3). El cerebro de la organización debe ser el líder, esto en analogía al cuerpo humano, ya que sin liderazgo y compromiso desde el nivel directivo la gestión de la calidad es solo una buena intención. Asimismo, esto implica cumplir de manera sistemática con informes de auditoría, realizar rondas de seguridad, proyectos de mejora y responder las quejas y reclamos.  

No hay lugar más rico en experiencias y eventos relacionados a la atención de los pacientes que un hospital. El corazón del sistema de gestión de la calidad está en la elaboración de proyectos de mejora, basado en la mejora continua, a ser desarrollados en la consulta externa, hospitalización, emergencia, programación quirúrgica, cadena de suministros, administración y todo proceso asistencial o administrativo. Para ello, el Ministerio de Salud ha elaborado una guía técnica al respecto (RM N° 095-2012/MINSA).

Operativizando la calidad

Hay que impulsar la gestión de la calidad. Esta se soporta y se operativiza en un hospital sobre la base de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, de ahí la importancia de los canales de recepción de quejas, reclamos, sugerencias, que deben estar siempre a disposición de los pacientes y sus familiares. Por otro lado, se debe tener en cuenta la sensibilización, motivación y capacitación en temas relacionados a la calidad de los profesionales, técnicos y administrativos. Estas dos condiciones orientan las acciones para la implementación del sistema de gestión de la calidad.

La gestión por procesos, la mejora continua y la auditoría de la calidad en salud serán los ejecutores de las actividades de implementación del sistema, de esta forma la calidad deja de ser un cuerpo de conocimientos transformándose en un cuerpo operativo en busca de la excelencia.

 

Figura 1.

Título de la figura

 

Nota. Captura de pantalla de Unidad Crítica de Emergencia - HEVES, HEVES,  7 de diciembre de 2021, YouTube (https://www.youtube.com/watch?v=ORU_nCTejsE&t=3s).

 

Los hospitales deben implementar el sistema de gestión de la calidad debido a que “es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible” (ISO 9001:2015, p. VII), esto implica un gran esfuerzo corporativo que debe ser liderado desde la alta dirección.

En los establecimientos del Ministerio de Salud, el documento técnico RM: 519-2006/MINSA Sistema de gestión de la Calidad en Salud incluye principios, objetivos, estrategias y componentes. Este señala que su implementación en los establecimientos de salud busca mejorar de forma continua la calidad de los servicios, dar un mejor uso a los recursos y tecnología, asimismo desarrollar una cultura de calidad al servicio de las necesidades y expectativas de los pacientes y los trabajadores asistenciales y administrativos.

Se han logrado avances en cuanto a la implementación del sistema de gestión de la calidad en los establecimientos de salud, pero la pandemia por la COVID-19 detuvo el proceso debido a que obligó en algunos casos el cierre de unidades y servicios en los hospitales y en el primer nivel de atención, incluso el cierre de centros o puestos de salud.

En la actualidad, ante el progresivo aumento de la demanda de pacientes con patologías quirúrgicas y no quirúrgicas no relacionadas con la COVID-19, es necesario rediseñar los procesos de atención a los pacientes teniendo en consideración la normativa y evidencia respecto a los beneficios de implementar el Sistema de gestión de la Calidad en Salud.   

 

Referencias:

-Cuba-Fuentes, M. S., Romero-Albino, Z., Dominguez, R., Rojas Mezarina, L., & Villanueva, R. (2018). Dimensiones claves para fortalecer la atención primaria en el Perú a cuarenta años de Alma Ata. Anales De La Facultad De Medicina, 79(4), 346–350. https://doi.org/10.15381/anales.v79i4.15642

-International Organization for Standarization. (2015). Sistemas de gestión de la calidad -Requisitos (ISO 9001: 2015). ISO.

-Lazo-Gonzales O, Alcalde-Rabanal J, Espinosa-Henao O. (2016). El sistema de salud en Perú: situación y desafíos. Colegio Médico del Perú, REP.

-Ministerio de Salud (2006). Sistema de Gestión de la Calidad. RM 519-2006/MINSA