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EL IMPACTO DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS PARA LA TOMA DE DECISIONES EN LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS

En los últimos tiempos se ha vuelto más complejo, y en cierto punto riesgoso, poder mejorar los procesos en una organización, debido a los altos costos que conlleva realizar experimentos o cambios aplicando mejoras durante su operación, ya que algún error, por mínimo que sea, puede generar un gran problema tanto a nivel financiero como reputacional. 

Gonzales, Chaparro y Ramírez (2018) señalan lo siguiente: 

La simulación es la utilización de un modelo de sistemas que trata de acercarse más a las características de la realidad a fin de reproducir e impactar la esencia de las operaciones reales. Es la representación de un proceso real, mediante la implementación de un modelo o sistema que reaccione de una manera similar al comportamiento del proceso real. Así mismo, la simulación es un proceso de diseñar una actividad de la manera más real que sea posible (p. 28). 

En ese sentido, la simulación, dentro de los procesos, es una herramienta que nos permite, a través de la elaboración de un modelo que representa “la realidad”, entiéndase realidad como el proceso “As is” (tal como está), experimentar la operación del proceso bajo diferentes configuraciones y contextos, obteniendo data para su análisis posterior que busca llegar a un estado esperado o deseado el cual es conocido como “To be”.

En el Perú se cuenta con la Norma Técnica N° 001-2018-PCM/SGP “Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública” en donde se establece disposiciones técnicas para la implementación de la gestión por procesos en las entidades públicos. Dentro de esta Norma Técnica se definen 3 fases: Determinación de procesos, seguimiento, medición y análisis de procesos, y, mejora de procesos. En la primera fase se identifican los procesos, caracterizando sus elementos, hasta su aprobación y difusión; en la segunda fase, se verifica el nivel de desempeño a través de los indicadores de cada proceso, en comparación con las metas establecidas;en la tercera fase se desarrolla la optimización del desempeño de los procesos a través de una priorización de problemas, un análisis de causa – efecto, que aterriza después en una selección de mejoras factibles; esta factibilidad depende del apoyo de la Alta Dirección, impacto sobre la causa seleccionada, costo que representa su aplicación, tiempo que tomará su desarrollo, disponibilidad de recursos y autonomía del equipo y del dueño del proceso, sin embargo, implementar las mejoras seleccionadas durante la La operación puede conllevar un alto riesgo de incertidumbre del proceso, debido a elementos que no fueron considerados, y que impactan ya sea de manera directa o indirecta. 

En este artículo se presentan dos aspectos relevantes en los que impacta la aplicación de la simulación de procesos para la toma de decisiones en las organizaciones públicas, la primera orientada al establecimiento de diferentes escenarios posibles para el proceso en estudio, y el segundo, la identificación de los cuellos de botella en los procesos en analisis. 

La aplicación de la simulación de los procesos con la recopilación de datos vinculados a la operación, a través de la observación de diferentes escenarios y la identificación de elementos que disminuyen o emergen el proceso”. Observar diferentes escenarios implica obtener diferentes perspectivas sobre el comportamiento del proceso en análisis con la finalidad de alcanzar los mismos o mejores resultados con una menor cantidad de recursos, si fuera posible. Para ello, primero es importante seleccionar el proceso para el cual se va a realizar la simulación. Luego, se debe identificar las actividades y su secuencia, así como los responsables de cada actividad. Una vez definidas las actividades, se procede a determinar los tiempos asociados a la ejecución y espera de cada actividad,así como cualquier otro aspecto que sea necesario considerar. Con la información recopilada, se diseña el modelo del proceso. Este modelo debe ser validado verificando los resultados obtenidos en comparación con los observados en campo, así como las consultas al personal involucrado en el proceso. Una vez validado el proceso, se procede a generar nuevos escenarios que permitan observar el comportamiento frente a cambios como las variaciones de personal involucrado, simplificación de actividades, automatización, variación en la jornada laboral, entre otros, obteniendo datos de cada escenario experimentado. 

La identificación de los cuellos de botella tiene como finalidad poder agilizar el proceso, minimizando los elementos que lo afectan.  Para ello, se debe considerar observar en los resultados obtenidos de la simulación de los diferentes escenarios, en qué actividad se presenta un tiempo de espera significativo para su ejecución, pues ello estaría representando un cuello de botella en el flujo de actividades del proceso en análisis.

Como resultado de los aspectos relevantes de la simulación, es necesario realizar el análisis de los datos obtenidos como parte de la simulación, y que contribuyen con la toma de decisiones que impactan en la mejora de los procesos. Con esta información es posible establecer acciones que aseguren la optimización de los recursos y resultados en una entidad pública.

En este sentido, en primer lugar, facilita la predicción de resultados a través del análisis de los diferentes escenarios, para lo cual es muy importante tener claro desde el inicio, incluso antes de la simulación, ¿Cuál es nuestro objetivo?, y este punto lo podríamos resumir en dos casos básicos, pero no únicos, minimizar la utilización de recursos y/o maximizar los resultados. Una vez definido y clarificado nuestro objetivo, podremos ejecutar la simulación y la data obtenida reflejará los resultados que se obtendrían al modificar las diferentes variables del modelo, y sin afectar la actual operación del proceso en análisis.

En segundo lugar, aporta en la determinación de estrategias y acciones ya que toma como referencia la predicción de cada experimentación, y en base a ello determinar qué acciones serían necesarias a fin de modificar nuestra operación al escenario simulado, lo cual  puede conllevar a establecer actividades concretas como disminución o incremento de la jornada laboral, pero también a la formulación de estrategias orientadas para los posibles casos: Redistribución del personal, redistribución de actividades, contratación de nuevo personal, capacitaciones, implementación de sistemas de información, entre otros.

Como se mostró anteriormente, la simulación de procesos en la organización pública es una herramienta muy potente que debe ser utilizada como pieza fundamental en la mejora de los procesos, debido a su alto análisis a través de experimentos en diferentes escenarios posibles con costos mínimos y no reducirdo a la operación actual, apoyando a la Alta Dirección en poder tomar decisiones basadas en datos, específicamente en la información provista por los modelos simulados.

Referencias :

GONZÁLEZ, CA, CHAPARRO, IM, & RAMÍREZ, J. (2018). Importancia De La Simulación En Procesos Productivos. CALIDAD E INNOVACION EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS .

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Yhony Mendoza

-Lic. en Investigación Operativa (UNMSM). Egresado de la Maestría en Administración (UNMSM).

-Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión (PUCP).

-Taller en Modelamiento y Automatización de Procesos (BIZAGI).

-Diplomado Especializado en Gestión por Procesos (UNMSM e INCISPP).

-Experiencia en la implementación por procesos en diversos sectores productivos y en implementación de Sistemas Integrados de Gestión.

-Consultor Senior en el Instituto para la Calidad - PUCP.