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¿CUÁNDO NO APORTAN VALOR LAS AUDITORIAS A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?

  • En estos días, en una conversación de amigos auditores, se comentó el caso de una organización que ha tenido dos accidentes fatales, a pesar de haber pasado por un proceso de Auditoría de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional con resultados satisfactorios. Ante estas situaciones nos preguntamos si ese ejercicio de auditoría ¿no fue de “cumplimiento”…es decir “cumplo y miento”? Historias como esta, suceden todos los días: gestiones que son auditadas, con resultado de “conformidad”, pero con realidades
    que distan de esta “conformidad” por falta de eficacia. La ejecución de las auditorías a la gestión de los procesos, debería ser una excelente práctica, como herramienta de aporte
    de valor a los líderes de los procesos y así ha sido considerada mundialmente. Sin embargo, se podría decir que, en general, la percepción del personal operativo acerca de las auditorías, es que “se evalúa a las personas”, en algunos casos, personal de mando medio
    considera que las auditorías solo buscan detectar no conformidades y solo son realizadas para cumplir un requisito para certificar, haciendo perder tiempo que pudiera ser “mejor
    aprovechado”, en tanto que algunos gerentes piensan que “las auditorías no aportan valor, no contribuyen a la optimización de los procesos hacia la mejora continua y que la auditoría no va en línea con el direccionamiento estratégico de la organización”. Analizando la situación, se podría decir que este panorama se debe a varias causas dentro de las que podríamos mencionar algunas:


No se realiza una verificación de las actividades documentadas en los registros. Por ejemplo, sucede en procesos de mantenimientos en los que el responsable ha llenado los registros correspondientes en señal de conformidad de la actividad, pero al ver el equipo en funcionamiento, este gotea aceite, tiene sonidos fuertes y extraños y además, prende sus luces de alerta. Significa que el responsable, o no comprende las instrucciones y, por lo tanto, no las ejecuta, o sencillamente llena registros por mera formalidad sin realizar la actividad de manera correcta y a conciencia como debería ser.

No se verifica la coherencia de la información, de lo que dice un entrevistado, versus las declaraciones de otro entrevistado sobre un mismo asunto. Por ejemplo, el
jefe declara haber capacitado a su personal acerca de los riesgos para su seguridad al operar un equipo, pero si el auditor no indaga lo suficiente, no se da cuenta de que
los operarios no conocen los peligros de su trabajo. Se podría decir que, alguno de los dos involucrados falta a la verdad, o que la capacitación no ha sido eficaz, aunque se cuente con la lista de asistencia firmada.

Situaciones como las anteriores, suelen suceder a diario, por lo cual las auditorías pierden credibilidad como herramienta de mejora.

¿Qué podemos hacer para que las auditorías aporten valor?


En primer lugar, se debe mejorar los procesos de selección y de calificación de los auditores, de tal forma que se tomen en consideración tanto los conocimientos, las habilidades y la experiencia necesarios para que se logren mejores resultados en las auditorías.

Se puede dar la formación teórica como auditor, pero si no se han tenido en cuenta las características personales, como la imparcialidad, la diplomacia, la versatilidad, apertura a la mejora, entre otras cualidades, tendremos auditores que no manejan las diferentes situaciones asertivamente, o no organizan bien sus tiempos de evaluación, o no contrastan
adecuadamente la información, o no pueden redactar correctamente las No Conformidades, para mencionar solo algunos resultados.
En este escenario, encontramos auditores que se centran en el cumplimiento puntual de los procedimientos, dejando de lado la gestión que es vital, para el logro de los resultados. Por ejemplo, al auditar un procedimiento de investigación de accidentes, se encuentra que en los más de diez accidentes que se han presentado en un año de ejercicio, las causas siempre han conducido a una falta de supervisión y las acciones han sido las de llamados de atención a los supervisores para que mejoren su supervisión, pero la realidad pone en evidencia que los accidentes continúan.
Los accidentes o las grandes pérdidas, siempre son multicausales, un buen auditor experimentado lo sabe y por lo tanto aporta a sus auditados para que se gestione bien la investigación, analizando causas de manera integral y se enriquezcan las acciones de prevención en diferentes frentes que pueden ir desde el factor personal hasta las condiciones de trabajo; en tanto que un auditor con poca experiencia o conocimiento, solamente verifica que en el formato correspondiente, esté lleno el espacio de causas del accidente y de acciones , lo cual se considera suficiente para declarar la conformidad. De ahí la importancia de calificar auditores y de monitorear su desempeño periódicamente para evaluar su competencia, mantenerla y mejorarla.
En cierta ocasión un auditor demostró un comportamiento irónico al momento de retroalimentar sus hallazgos, actitud que obviamente fue percibida negativamente por parte de sus auditados, cortando la comunicación y destruyendo valor al
proceso de auditoría. En este caso, el auditor puede ser muy brillante en el tema técnico, pero si sus actitudes y comportamientos no son los adecuados, su conocimiento y el
aporte que podría brindar quedan disminuidos.

En segundo lugar, se debe promover la auditoría interna de manera proactiva y positiva en todos los niveles de la organización, aclarando el objetivo de mejoramiento dentro
del marco de la confianza, es decir que sus resultados, no deriven en motivadores negativos como, por ejemplo, llamados de atención, sanciones o despidos, que lo único que
logran es generar miedo, rechazo y descontento. En realidad, estas son sanciones disciplinarias que deberían aplicarse solo en aquellos casos en que se compruebe una falta de valores, pero no por errores propios de nuestra naturaleza humana o
producto de procesos deficientemente establecidos o funciones no bien definidas.
Finalmente, podemos decir que, si se sincera el proceso de auditoría, tanto por parte de los auditores como de los auditados y demás partes interesadas, y se toman acciones eficaces, podríamos hacer que la auditoría cumpla con la finalidad para la que ha sido creada, ser una herramienta eficaz de mejora continua.

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Equipo redactor: Pablo Cárdenas, Santana Lidia León, Estela Contreras, Olga Lucía Ortiz.

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Tags: Auditoría, auditor, mejora continua, procesos, sistemas de gestión

PABLO CÁRDENAS ET AL

Egresado de la Maestría en Química (PUCP). Bac. en Ciencias con mención en Química (PUCP). Especialización en Sistemas de Gestión de la Calidad de Laboratorios de Ensayo (IC-PUCP). Amplia experiencia en la implementación y mantenimiento de sistemas de gestión de la calidad en laboratorios de ensayo basados en la norma ISO/IEC 17025. Miembro del Comité Técnico de Laboratorios – Incertidumbre, – Pruebas de Aptitud, Trazabilidad. Dirección de Acreditación INACAL. Desde 2004.