Una auditoría de sistemas de gestión de la calidad es “un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría” (International Organization for Standardization [ISO], 2015, p. 31). Entendamos los criterios de auditoría como un conjunto de documentos donde se establecen los requisitos que estos sistemas de gestión de la calidad deben cumplir. Sin embargo, analicemos cómo se han podido satisfacer esos requisitos cuando han ocurrido cambios en las organizaciones debido a la pandemia por COVID-19 y, por tanto, en sus sistemas de gestión. Más aún, si tomamos en consideración que no se han realizado entrevistas presenciales y no se ha verificado en campo las infraestructuras ni el funcionamiento real de los procesos; por ello, es complicado para los auditores verificar si la revisión realizada ha sido eficaz. En este sentido, es importante analizar qué deberíamos considerar para asegurarnos de aplicar una correcta y eficaz evaluación remota.

Veamos primero el impacto económico de la pandemia en la organización. Todos conocemos que el impacto ha perjudicado directamente la producción de bienes y servicios porque se ha interrumpido la cadena de suministros y del mercado, con alto impacto financiero para todos. Según un estudio del Banco Mundial (2021), solo entre octubre del 2020 y enero del 2021, en una cuarta parte de las empresas, las ventas cayeron en 50% y en promedio las ventas cayeron en 27%; mientras que el 65? las empresas redujo su nómina salarial, ya sea con ajuste de sueldos, horarios u otorgando licencias. Esto ha implicado grandes cambios organizacionales.

Ahora, veamos entonces cómo este contexto afecta a los sistemas de gestión. A falta de recursos financieros, encontramos el problema de los riesgos asociados a la salud y las acciones sanitarias para continuar trabajando y produciendo. Entonces, ¿qué factores deberíamos tener en cuenta a la hora de realizar las auditorías remotas?  Así pues, deberíamos analizar cómo las organizaciones han adecuado su identificación de riesgos y oportunidades frente a estos cambios y cómo ha cambiado su contexto, dado que existen otras prioridades para las partes interesadas. No solo sus clientes, sino también sus proveedores tienen otras prioridades y otros requisitos. Por ejemplo, aumentaron las compras por delivery, pero eso implicó para muchas organizaciones establecer una flota de reparto y dotarla de los implementos sanitarios necesarios para realizar una entrega eficaz e inocua. Otro aspecto relevante del sistema de gestión relacionado directamente es cómo se han afrontado todos esos cambios, los cuales incluyen la demanda del cliente, la oferta de los proveedores, las competencias de nuestro personal para realizar mayor cantidad de actividades digitales y otras actividades. Para ello, las organizaciones han establecido planes de contingencia ya sea por requerimientos de sus clientes o por requerimientos del país o región. (International Accreditation Forum [IAF], 2021).

Considerando estos aspectos del sistema de gestión, el auditor que realiza una auditoría remota debe ser flexible y comprender el contexto interno y externo de la organización. En la mayoría de las organizaciones certificadas que dejaron de funcionar por un tiempo, los programas de auditoría debieron ser modificados y, por tanto, sus propias auditorías internas debieron ser pospuestas. Al realizar las auditorías remotas, se presenta el reto para los auditores de reconocer y recabar la evidencia necesaria para asegurarse que las organizaciones han realizado los cambios necesarios para mantener la integridad de sus sistemas y continúen cumpliendo con los requisitos de sus clientes. En el caso de los controles en los procesos, por ejemplo, surge la necesidad de mayores controles sanitarios. Sin embargo, todas estas acciones pueden ser demostradas, tanto en planificación como en cumplimiento, sin necesidad de visitar los espacios físicos. Durante las auditorías remotas podemos realizar entrevistas al personal, solicitar la grabación de videos o incluso realizar sesiones virtuales sincrónicas como si el auditor estuviera presente, por lo que no deberían presentarse inconvenientes. 

En realidad, lo más importante será tener consideraciones especiales en dos temas relevantes como lo recomienda IAF (2021): los requisitos que definen cómo la organización necesita enfrentar los cambios, y los requisitos relacionados con las actividades y procesos que tienen mayor probabilidad de ser afectados por la pandemia. La respuesta a estos cambios, si se aplica correctamente, favorecerá a la organización en este período y también podría dar lugar a mejoras organizativas adicionales.

En relación con los cambios en el contexto de la organización, IAF (2021) nos presenta los cambios más probables que una organización puede enfrentar en su contexto, como se observa en la Tabla 1.

Tabla 1

Cambios probables en el contexto debido a la pandemia por COVID-19

Nota. International Accreditation Forum [IAF] (2021).

En relación con cómo identificar necesidades y expectativas de las partes interesadas se presenta aspectos relevantes como se muestra en la Figura 1.

Figura 1

 

Nota. International Accreditation Forum [IAF] (2021).

En conclusión, podemos mencionar que las auditorías se han modificado no solo en la manera de llevarse a cabo, sino también en cómo reconocemos las evidencias objetivas que realmente demuestran que el auditado logra satisfacer los requisitos del sistema de gestión adecuadamente. Sin embargo, si consideramos los cambios innegables que pueden haber perjudicado el sistema de gestión de una organización frente a un evento disruptivo, como ha sido la pandemia por la COVID-19, y modificamos nuestras técnicas de auditoría tomando en consideración actividades virtuales sincrónicas y asincrónicas, así como enfatizando todos los cambios que se han producido y cómo la organización los ha enfrentado, sí podemos lograr auditar de manera eficaz. Esto desde mi experiencia, considerando que incluso antes de la pandemia ya se llevaban a cabo auditorías remotas y que éstas no han demostrado ser ineficaces.

 

Referencias

-Banco Mundial. Cómo la COVID-19 (coronavirus) afecta a las empresas en todo el mundo. (17 de febrero de 2021.) https://www.bancomundial.org/es/news/infographic/2021/02/17/how-covid-19is-affecting-companies-around-the-world

-International Accreditation Forum (IAF). ISO 9001 auditing practices group: Guidance on Auditing ISO 9001:2015 in the context of a disruptive event (21 de enero del 2021). https://committee.iso.org/home/tc176/iso-9001-auditing-practices-group.html

-International Organization for Standardization. (2015). ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO. https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es