Lo que se presenta a continuación es una opinión basada en mi experiencia profesional y no vincula a ninguna persona natural o jurídica.
La música inspira nuestras vidas, si practicamos con pasión la melodía nos saldrá una bonita canción, y si practicamos nuestro mejor servicio, el cliente seguirá feliz como nuestro aliado. De una u otra forma todos somos clientes y queremos ser tratados bien, y el buen servicio es como una música que nos agrada y que queremos seguir disfrutando.
Estamos consumiendo cuando nos aseamos, desayunamos, al trabajar, al estudiar, al recibir diversos servicios, nos divertimos en familia o con los amigos y hasta cuando dormimos. Por lo que para conocer al cliente es recomendable preguntarnos: si fuese el cliente, ¿cómo me gustaría que me traten? A ello se suma la importancia de conocer al cliente y sus posibles expectativas, respetar sus derechos, fortalecer el cumplimiento de nuestras obligaciones y nuestra visión de organización que asume su responsabilidad en el mercado. Por ello, comprender al cliente, nos permite obtener herramientas para preparar nuestra estrategia y competir destacadamente en el mercado.
No basta observar al cliente como quien recibe los servicios o compra los productos que ofrecemos, corresponde visualizarnos en él, para que sea nuestro aliado permanente en el mercado, nuestro mejor promotor. Como uno de los stakeholders más importantes de nuestra organización, es importante interiorizar que el cliente es un ser humano con necesidades, sentimientos y emociones como nosotros, que espera lo mejor de nosotros cuando damos respuesta o nos proyectamos sobre sus intereses y requerimientos. Por estos motivos, sugerimos las siguientes claves para mejorar nuestra calidad de servicio, reputación a nivel nacional e internacional, y para permitir el potenciamiento de nuestra organización:
- 1. Distínguete por tu servicio
Asumir que todos los colaboradores de nuestro equipo somos servidores de nuestros clientes. Y es que el “servir” importa más que un término, un conglomerado de prestaciones que el cliente muchas veces espera, y que son adicionales a la actividad que les ofrecemos. Podemos decir, entonces, que es algo que va más allá del conocimiento y la amabilidad, es decir, “colocarse en los zapatos del cliente”.
Los clientes cada vez son más exigentes. Además, algunos no siempre son amables o no se expresan con precisión, por lo que son oportunidades para servirles con nuestra orientación pedagógica y máxima atención para lograr su fidelidad. El cliente muchas veces necesita que les expliquemos con claridad y pertinencia lo que necesita saber, aclarar sus dudas con sustento y seguridad, siempre con el mejor ánimo posible.
Distinguirnos por nuestro servicio en un mundo tan competitivo, fomenta la lealtad de los clientes y la satisfacción de nuestros colaboradores de pertenecer a una empresa con buena reputación, lo cual coadyuva para nuestro crecimiento como organización.
- 2. Súmale calidad a tu buen servicio
Para brindar calidad en nuestro servicio necesitamos primero conocer a detalle nuestra organización, los productos o servicios que brindamos; también involucrarnos con nuestro cliente, garantizar el respeto de sus derechos, conocer sus necesidades y proyectarnos a exceder sus expectativas. Para ello, se requiere elaborar estrategias y capacitaciones dinámicas constantes que permitan priorizar lo siguiente:
-Enfocarnos en el cliente, comprender sus requerimientos, conocer nuestras responsabilidades, ponernos en la piel del cliente, y medir objetivamente su satisfacción por nuestro servicio.
-Ejercer liderazgo en toda la organización para que nuestros clientes se fidelicen. Es importante acentuar que ello no solo depende de una persona o área de forma aislada, sino que es una labor complementaria, es decir, tarea de todos.
-Evidenciar procesos, para lo cual corresponde revisar siempre cada paso, poder predecir posibilidades de las nuevas expectativas que requerimos atender.
-Entender que Servicio al cliente es ser consciente de la necesidad de mejora continua como objetivo permanente de la organización.
-Tomar decisiones basadas en evidencia, para poder vislumbrar cuáles son los detalles de objetivos de determinado producto o servicio que requieren o requerirán atención inmediata o importante.
-Gestionar las relaciones con nuestros stakeholders o partes interesadas, pues ello repercutirá en el desarrollo y la experiencia con los clientes, quienes requieren de una organización en quien puedan confiar no solo en una compra, sino que puedan recomendar como aliados a sus conocidos por un largo tiempo.
- 3. Que tu buena actitud sea tu marca
Que no quede en un deseo subjetivo, debe planificarse constante preparación objetiva de los elementos que fortalecen la genuina y buena actitud al cliente. Esto permite viabilizar qué tan efectivos seremos en cada una de las diferentes situaciones que pueden aparecer en nuestra organización de cara al cliente.
En ocasiones, algunas personas esperan un buen momento, pero no solo basta esperar, se debe tomar la iniciativa, hacernos cargo de la responsabilidad de realizar las cosas y realizarlas bien. Antes del trato con el cliente deberíamos evaluar, saber o determinar cuánta responsabilidad manejaremos, por lo que se sugiere hacerse cargo de las pequeñas cosas primero para luego tomar mayores responsabilidades.
Esta buena actitud nos debe conducir a ser la solución y no parte del problema, con énfasis en nuestra voluntad fáctica de hacer las cosas de la mejor forma posible satisfaciendo a nuestros clientes. Asimismo, debemos evaluar constantemente los resultados de las medidas objetivas que se hayan tomado.
- 4. Conoce a tu cliente
Para esto es indispensable escuchar y ver los mensajes que el cliente manifiesta, sea de forma verbal o no verbal. Servir a los clientes involucra intercambiar información que está relacionada con el desarrollo de nuestras habilidades de comunicación; por ejemplo, cada vez que el cliente muestra un determinado interés por nuestra organización (para comprar, contratar, reclamar o consultar) es recomendable no hacerlo esperar. Por esta razón, es importante tener mapeado un procedimiento o estrategia de atención, acercarnos genuinamente, colocar los elementos objetivos necesarios, y poner nuestro mayor esfuerzo para entenderle, atenderle y ofrecerle ayuda o explicarle determinada situación.
Usualmente, no se toma en cuenta que escuchar es un arte que requiere ejercicio y honestidad. En este sentido, es relevante atender a lo que dice el cliente, no desatender información o indicios importantes acerca de la forma en que podemos servirlo mucho mejor. Por ello, es necesario controlar elementos distractores, que pueden ser internos y externos como celulares, comida o bebida u otro elemento que desatienda nuestro buen servicio. Sentir y hacer notar al cliente que estamos interesados en saber lo que necesita y atenderlo.
- 5. Prepárate constantemente
La preparación constante incluye conocimiento y práctica, ya que para el cliente lo que usted sabe marca la diferencia. Es favorable estar capacitado para contestar claramente las preguntas, aclarar dudas, dar buenas indicaciones, entender que es posible ofrecer y lo que no es posible ofrecer.
Para el cliente usted es el experto, por lo que corresponde aprender todo lo necesario acerca de la institución, no solo de su área, sino familiarizarse con aquellas áreas que estén relacionadas con el lugar donde usted trabaja, los procedimientos los mismos productos o servicios, oportunidades de mejora, y todo lo que implica el servicio que está prestando la organización y respecto del cual usted está brindando un servicio a sus clientes. Por lo general la casuística es dinámica y requiere ponerse en común y tomar medidas prácticas de prevención.
- 6. La primera impresión es la que cuenta
Esta es una enorme responsabilidad que no podemos evadir, por ello corresponde estar muy atentos a qué clase de impresiones damos los clientes. Por esta razón, es importante tomar en cuenta lo que pensaría un cliente, ponerse en sus zapatos, revisar aspectos como la vestimenta, su postura, la atención que le presta, el vocabulario que usa, los conocimientos o la amabilidad que usted tiene.
- 7. Practica tu mensaje no verbal
Para transmitir un adecuado lenguaje no verbal, recordemos que decimos mucho a los demás cuando no hablamos. Los indicios que transmite el lenguaje no verbal tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo perciben, así como los servicios que proporcionan. Por ello, es importante que entienda cuáles son sus normas personales y qué tipo de señales transmite. Para el cliente usted representa a la empresa o la organización, independientemente de su vínculo o posición contractual o laboral.
Finalmente, en adición con estas claves, reflejarnos en nuestro cliente puede permitir darle el trato que nosotros quisiéramos, es como una oportunidad para interpretarle nuestra mejor melodía, con pasión y preparación, que nuestro servicio sea como la buena música para sus oídos. Esto propicia diferentes beneficios, pertenezcamos al sector público, o al sector privado. Por ejemplo, si nos desenvolvemos en el sector privado, un buen servicio facilita la fidelización, una mayor rentabilidad y mejorar nuestro posicionamiento comercial. Por otra parte, si pertenecemos al sector público, un buen servicio favorece el reconocimiento de la ciudadanía, mejora nuestro posicionamiento Institucional, y permite crear incentivos en nuestro clima laboral pues trae consigo el reconocimiento de nuestros colaboradores por parte de la ciudadanía. Al final de cuentas, en distintos momentos, todos somos clientes, y a todos nos gusta la buena música.
Referencias
-Purizaca Vega, José Carlos (2007). Consumiendo con responsabilidad. Revista Stakeholders – Responsabilidad Social, 2, (9), 8.
-Purizaca Vega, José Carlos (2010). Los 18 años del Sistema Peruano de Protección al Consumidor. Derecho & Sociedad, (34), 89-95. https://revistas.pucp.edu.pe/index.php/derechoysociedad/article/view/13331
-Purizaca Vega, José Carlos (2013). El código del consumo. En Marquina, P. (Coord.) y otros, Responsabilidad Social: tarea pendiente (pp. 141-166). CENTRUM Pontificia Universidad Católica del Perú – Pearson.
Para mayor información consulta sobre nuestro Programa en Gestión de Servicio al Cliente del Instituto para la Calidad PUCP: https://bit.ly/3yuEomG
