Muchas veces reducimos el significado del término calidad al solo hecho de cumplir requisitos, cuando en la realidad no es así de sencillo y se comprueba que su significado es más amplio. La tarea de cumplir requisitos es en sí misma una labor ardua por todas las actividades, recursos y responsabilidades que se despliegan en el camino. Esta labor puede convertirse en una misión casi imposible cuando los requisitos no están adecuadamente especificados ni están definidas las metodologías correspondientes. Veamos un caso.
Luego de algunos años después de otorgada la concesión, el aeropuerto de Lima tenía la obligación de cumplir diferentes tiempos relacionados con la calidad del servicio, como los tiempos en cola de los pasajeros en los procesos migratorios para vuelos internacionales, los tiempos de atención en las plataformas de atención de las aerolíneas, entre otros.
Los procesos a medir estaban definidos. Los tiempos en minuto estaban establecidos como cifras específicas, pero al hacer el levantamiento de la información en campo surgieron las dudas.
Para los tiempos en cola ¿Cuándo inicia y cuándo finaliza el proceso?
- ¿Desde que se abre la plataforma de atención de la aerolínea, aun cuando no haya pasajeros?
- ¿Desde que el primer pasajero llega a hacer fila independientemente si ya se abrió la plataforma de atención?
- ¿Se considera a todos los pasajeros o a un percentil?
Y surgieron más dudas sobre los tiempos de atención:
- ¿Se considera desde que el pasajero abandona la cola hasta que sale de la plataforma de atención?
- ¿Y qué sucede cuando es una familia o un grupo de personas el que se registra a la vez?
- ¿Y los tiempos de desplazamiento?
Estas son solo algunas preguntas que surgieron, en la realidad fueron muchas más. Además fue frustrante no encontrar respuestas a estas preguntas en las especificaciones del contrato con el que se concesionó al aeropuerto. En ese sentido, era claro que no era suficiente haber establecido las especificaciones de lo que se debería cumplir sino además, era indispensable una metodología con la cual poder evaluar el cumplimiento de esos requisitos, algo que tiene muy presente la norma ISO 9001 a la hora establecer objetivos, determinar acciones, hacer seguimiento y definir el cómo hacer el seguimiento.
Fue entonces necesario definir una metodología para esta evaluación y más aún, llegar a un consenso con la contraparte, en este caso con los representantes del Estado Peruano, para que al hacer las mediciones periódicas, ambas partes lo hiciesen con la misma metodología, de lo contario era previsible obtener resultados completamente diferentes.
Su elaboración fue una labor colosal debido al número de procesos a medir y a la complejidad de éstos. Es así que se recurrió a los especialistas de la PUCP, quienes haciendo honor a su lema, dieron la luz en las tinieblas para ese proceso.
El resultado final fue una metodología de aplicación universal, aprobada sin observaciones por los representantes de Estado Peruano y de ejecución inmediata.
Anecdótico fue el hecho de que la contraparte contratara a una empresa del viejo continente, especialista en este tipo de mediciones, quienes, con mucho pesar, tuvieron que dejar de lado su forma tradicional en la que medían estos parámetros en otro tipo de instituciones, para aceptar la metodología hecha a medida para un aeropuerto como el nuestro.
Ahora los procesos han cambiado, se cuenta con registro vía web, registro automático, procesos migratorios automatizados, ¿cómo se modifican las especificaciones y las metodologías en estos nuevos escenarios? Esta pregunta nos recuerda que los procesos siempre cambian, mejoran y junto con ellos, sus requisitos y sus metodologías.
Edgardo Medina Bermúdez
