Fecha de inicio: 29 de Agosto de 2017

Calidad en el Servicio al Cliente

Presentación y logro

Formar profesionales que reconozcan la importancia de la calidad en el servicio al cliente como factor esencial de diferenciación.

Dirigido a

Responsables del servicio al cliente que deseen ofrecer un servicio excepcional, fidelizar a sus clientes y obtener resultados de retención y rentabilidad para su organización.

Beneficios

  • Certificado del Curso de Especialización en Calidad en el Servicio al Cliente (digital) a nombre del Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Esta certificación considera la aprobación de todos los cursos y talleres con nota mínima de 11.
  • Plana docente constituida por profesionales con amplia experiencia.
  • Oportunidad de participar en los Programas Internacionales de Estudios y Negocios, con descuentos exclusivos.
  • Accesos directo a la Bolsa de Trabajo del Instituto para la Calidad, donde anuncian las mejores organizaciones a nivel nacional.
  • El material será entregado de manera digital

Contenido

  • Calidad, servicio y teoría del cambio para una cultura orientada al cliente
  • Gestión de clientes
  • Medición de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente
  • Prestación de servicio al ciudadano y desarrollo de estrategias de servicio al cliente
El Instituto para la Calidad PUCP se reserva el derecho de efectuar cambios en la malla o secuencia de cursos de acuerdo a su política de mejoramiento continuo.

Estrategia metodológica

  • Modalidad de estudio: presencial. Todos los cursos se desarrollarán de modo teórico – práctico.
  • Modelo pedagógico constructivista: centrado en el aprendizaje y la construcción cooperativa de conocimiento, teniendo en cuenta los saberes previos de quienes participan en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Plana docente

MUÑOZ QUISPE, JORGE LUIS

Comunicador Social (Universidad de Lima). Maestría en Dirección de la Comunicación Empresarial e Institucional (UAB – España), Maestría de Derecho Empresarial con Mención en Responsabilidad Social PUCP (candidato). Especializado y con experiencia en la gestión de comunicación interna y externa, negociación y resolución de conflictos, cultura y comportamiento organizacional, relaciones comunitarias, responsabilidad social, desarrollo sostenible, Coaching y liderazgo, comunicación efectiva, organización de eventos,  marketing y ventas, publicidad, producción audiovisual, entre otros. Profesional, Docente, Expositor y Consultor en temas de su experiencia y especialidad. Cargo actual Senior de Comunicación y Responsabilidad Social en Peruana de Moldeados – Grupo Carvajal (Colombia).

ELÍAS BASTARRACHEA, FERNANDO

Economista, URP. Especialista en Service Quality, QFD, Desarrollo Humano y Organizacional. Liderazgo. Especialización en Marketing - ESAN, Comercio Exterior – ADEX. Magíster en Administración, Northeast Missouri State University, EEUU. Estudios de Maestría en Psicología Organizacional. Doctor en Administración de Negocios Globales. Ha venido aplicando su experiencia en procesos de consultoría y capacitación en temas de Planeamiento Estratégico, Autoevaluación Institucional, Desarrollo y Fortalecimiento Organizacional, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Gestión del Cambio, Servicio al Cliente, Interacción e Integración Grupal.

 

PURIZACA VEGA, JOSÉ CARLOS

Abogado. Magíster en Derecho Civil y Comercial, Doctorando en Derecho. Especialización en Consumo y Empresa en la Universidad Complutense de Madrid. Especializado en Derecho del Usuario, ISO 26000 y Responsabilidad Social Empresarial.  Ejecutivo durante cuatro años y medio en INDECOPI (Gerencia Legal, Comisión de Protección al Consumidor y Servicio de Atención al Ciudadano, y Auditor Interno de INDECOPI de la Norma ISO 9001). Ex - asesor legal de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios – ASPEC (2003-2009). Docente en el Instituto para la Calidad de la PUCP en el Diplomado de Responsabilidad Social Empresarial desde el año 2006. Cargo actual: Coordinador del Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI.

SANTIVAÑEZ DE OSAMBELA, MIGUEL ANGEL

Administrador de Empresas PUCP. Magíster en Administración ESAN. Especialización en Gerencia de la Calidad por el IC- PUCP. Auditor Líder ISO 9001 con registro IRCA. Auditor Interno OHSAS 18001. Lean Six Sigma Black Belt por Lean Six Sigma Institute de México y la Universidad del Pacífico. Ha sido Jefe Corporativo de Calidad y Seguridad del Grupo Soyuz. Ha ejecutado proyectos de mejora de procesos e implementación de Sistemas de Gestión en empresas como Alicorp, Scotiabank, Telefónica del Perú, T – Gestiona, entre otros.  Actualmente se desempeña como consultor de empresas del IC PUCP.

VIDAL ALVARADO, JULISSA

Comunicadora con mención en Publicidad y Marketing (Universidad de Lima). Master Executive en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (Escuela de Negocios EOI, España). Diplomada en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (UPC). Experiencia profesional y docente en CRM y Marketing Relacional, Servicio al Cliente, Investigación y análisis de mercados e Inteligencia Comercial. Actualmente se desempeña como Directora de Marketing en 3 Creative Studio.

YABAR VARAS, GUSTAVO EDMUNDO

Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad de San Martín de Porres. Magíster en Administración por la Universidad Diego Portales de Chile. Especializado y con experiencia en el Marketing de Comunicaciones Integradas en empresas públicas y privadas. Con acreditación y experiencia en la dirección de oficinas de comunicaciones e imagen, diseño, desarrollo y supervisión de estrategias de comunicación integral, tanto en el sector público, como en el privado. Docente en pregrado y posgrado en estrategias de marketing y comunicaciones. Actualmente es Director Asociado de Pi-Ar Público, consultora especializada en reputación corporativa para organizaciones vinculadas con el sector público.

 SAENZ ACOSTA, CÉSAR SANDRO

Ingeniero mecánico (UNI). Diplomado en Gobernabilidad y Gerencia Políticas (PUCP). Magíster en Administración (ESAN). Doctor en Administración de Empresas (Universidad ESADE, España). Con más de 15 años de experiencia laboral en el sector público y privado en posiciones gerenciales y de jefatura desarrollando temas de responsabilidad social, planeamiento estratégico y gestión de proyectos. Representante peruano, designado por INDECOPI, en el Taller Internacional de la ISO realizado en noviembre 2012 en Ginebra para discutir sobre la norma ISO 26000: Guía de Responsabilidad Social. Autor del libro ISO 26000: Guía de Responsabilidad Social. Desarrollo de la Comunidad y Prácticas Laborales. Autor del Modelo SROIM o Gestión del Retorno de la inversión de proyectos de Responsabilidad Social. Actualmente se desempeña como Gerente General en SIMG Center, empresa dedicada a consultorías de responsabilidad Social.

Horario y lugar

Horario: martes y jueves de 19.00 a 22.15hrs.
Lugar: Av. Universitaria 1801- San Miguel (Campus PUCP).


Sujeto a previa comunicación:
Las clases y asignación de aulas, pueden variar y están sujetas a disponibilidad de ambientes

Requisitos

  • Ficha de inscripción, firmada.
  • DNI, legible.
  • CV (no documentado).
  • Compromiso de Honor, firmado.
  • Carta de Compromiso de la Empresa (solo en caso la empresa financie el curso).
  • Comprensión de material de lectura en inglés (No hay necesidad de presentar constancia).
  • Manejo básico de software de ofimática (No hay necesidad de presentar constancia).
  • Leer Reglamento de Actividades de Formación Continua del Instituto para la Calidad – Modalidad Presencial y Semi presencial

Importante: para ser considerado alumno matriculado es indispensable la presentación de todos los requisitos mencionados antes del inicio de clases.

Inscripciones

Instituto para la Calidad
Campus PUCP, Av. Universitaria 1801 - San Miguel
Email: informes.calidad@pucp.edu.pe


Persona de contacto: Gisella Bazalar
gbazalar@pucp.pe
Teléfono: 6267614


Si deseas más información llámenos al

(511)
626-2260

o llene el siguiente formulario.

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